Klachtenregeling

Klachtenreglement Dijk & Van Emmerik

Dijk & Van Emmerik acht het van groot belang om onze dienstverlening op een hoog niveau uit te voeren en continu te verbeteren. Wij hopen dan ook dat u tevreden bent met onze dienstverlening en organisatie.

Desondanks kan het voorkomen dat u niet of minder tevreden bent met de manier waarop Dijk & Van Emmerik met u omgaat. Hoewel wij een klacht betreuren, vernemen wij deze wél graag. Op die manier kunnen wij namelijk onze dienstverlening en organisatie verder professionaliseren.

Over een klacht indienen gelden de volgende afspraken:

Uitleg definities in dit document: ‘klacht’ betekent hier woorden of geschrift waarmee iemand klaagt.  

  1. De klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk door de cliënt / klager worden ingediend. Hierbij gaat het om direct gedrag of uitlatingen van het personeel van Dijk & Van Emmerik en daarnaast om gedrag van derden die werkzaamheden ten behoeve van cliënten voor Dijk & Van Emmerik hebben verricht.
  1. De klager krijgt binnen twee weken een schriftelijke bevestiging van de klacht. In deze bevestiging wordt de klacht zo helder en duidelijk mogelijk geformuleerd. Hierin zijn datum van het incident, de feitelijke omschrijving van het incident , de persoon of personen waar de klacht betrekking op heeft en de vervolgprocedure van belang.
  1. Indien er reeds langer dan een jaar is verstreken tot indiening van de klacht, hoeft deze niet te worden behandeld.
  1. Bij het niet behandelen van de klacht wordt binnen een termijn van vier weken na ontvangst van de klacht de klager schriftelijk geïnformeerd.
  1. De klacht wordt in behandeling genomen door een medewerker bij Dijk & Van Emmerik die niet betrokken is en niet eerder is geweest bij het incident.
  1. Zowel de klager als de persoon of personen op wie de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. In beide gevallen dient er van deze gelegenheid een schriftelijk verslag te worden opgemaakt. Dit verslag wordt zowel aan de klager als diegene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
  2. Tijdens deze gelegenheid hebben zowel de klager als diegene op wie de klacht betrekking heeft, het recht zich bij te laten staan door een persoon naar keuze.
  3. Binnen zes weken na ontvangstdatum wordt de klacht afgehandeld. Hierbij bestaat de mogelijkheid om het termijn van afhandeling gemotiveerd te verlengen.
  1. Een klacht kan gegrond, ongegrond, gedeeltelijk gegrond of gedeeltelijk ongegrond zijn.
  1. De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd geïnformeerd over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht. De klager wordt tevens op de hoogte gebracht over eventuele maatregelen naar aanleiding van de bevindingen die gestart zijn of zullen starten.
  1. Wanneer beide partijen er gezamenlijk niet uit komen, (de klager en de persoon waar de klacht betrekking op heeft) volgt een samenkomst waarbij de directie betrokken wordt.
  1. Dijk & Van Emmerik draagt zorg voor een registratie van het aantal ingediende klachten, de aard en eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van ingediende klachten.
  1. De binnengekomen klachten wordt eerst ingedeeld naar indiener en vervolgens naar categorie. Indieners zijn: cliënten, opdrachtgevers en overige. Categorieën zijn: betrouwbaarheid, deskundigheid, invoelend vermogen, klantvriendelijkheid, snelheid, toegankelijkheid, zorgvuldigheid en overige.
  1. Met een klacht wordt vertrouwelijk omgegaan.

Managen van klachten

  1. Bij registratie van de klachten wordt genoteerd: de datum van binnenkomst van de klacht, de datum van ontvangstbevestiging, de behandelaar van de klacht, de uitkomst van de afhandeling en de datum wanneer de klacht is afgehandeld.
  1. De klacht is aantoonbaar afgehandeld. Dit moet ook kenbaar worden gemaakt door de klager.
  1. Van alle klachten wordt minimaal 80% binnen het afgesproken termijn van zes weken afgehandeld.
  1. Tenminste één keer per jaar worden de geregistreerde klachten gerapporteerd aan en geëvalueerd door de directie.