Stop met sorry zeggen!

30 April, 2019 13:51

Hoe excuses je (klant)relaties ondermijnen. En welke aanpak wél werkt.

Denk eens terug aan de laatste keer dat je een uitnodiging tot samenwerken afsloeg. Of dat een klant niet blij was met jullie product of service. Begon je antwoord aan die collega of klant toen met ‘Het spijt me, …’? Voor velen van ons is excuses aanbieden in zulke gevallen een automatisme geworden. Niet handig. Want sorry zeggen pakt vaak averechts uit en kan zelfs wraakgevoelens oproepen. Tijd voor een andere aanpak.

Waarom werken excuses niet bij afwijzingen of klachten? Aan de Universiteit van Texas deed men uitgebreid onderzoek naar het effect van verontschuldigingen bij sociale afwijzingen. Denk aan: zeggen dat je niet met iemand uit wilt, een collega vertellen dat hij niet mee mag met het lunchgroepje of tegen een cursusgenoot zeggen dat je een project niet met haar wilt doen.

Toename van gekwetste gevoelens

Wat bleek? Excuses zorgden bij afwijzingen voor een toename van gekwetste gevoelens. Ook voelden ontvangers van de afwijzingen met excuses meer behoefde om vergeving te uiten, terwijl – en dit is belangrijk – hun daadwerkelijke gevoelens van vergeving door de excuses niet toenamen. Foute boel dus.

Net als wij een psychologie-nerd? Lees hier het volledige onderzoeksverslag van de Universiteit van Texas.

Sorry = fout toegeven

Ook voor de klanttevredenheid is sorry zeggen geen goed idee. Te veel bedrijven en mensen excuseren zich ook wanneer ze niets verkeerds gedaan hebben. Waardoor de ander kan denken: ‘Als ze sorry zeggen, dan hebben ze vast iets fout gedaan.’ Een boodschap die je eigenlijk niet af wilt geven. Daar komt bij: een klant is niet op zoek naar excuses, hij wil vooral een goede oplossing voor zijn probleem.

Hoe geloofwaardig zijn excuses?

Een ander punt voor klanten is de geloofwaardigheid van een spijtbetuiging. Organisaties bieden zo vaak excuses aan dat ‘sorry’ weinig betekenis meer heeft. Regelmatig verontschuldigen klantenservice-medewerkers zich nog voordat ze het probleem van de klant volledig begrepen hebben. De klant voelt zich dan niet gehoord.

Coach en arbeidspsycholoog Irene Platteel beaamt dit: “Als iemand een klacht of kritiek heeft, biedt de ontvanger vaak automatisch excuses aan. Dat hebben we zo geleerd. Wat heel goed is, is dat je daarmee niet in de verdediging schiet. Maar soms wordt het al te gemakkelijk gebruikt.”

Belangrijk: luisteren naar feedback

En dit geldt in alle relaties. Irene: “Mijn kinderen hadden bijvoorbeeld deze week een mooie kamerplant kapot gemaakt. Toen ik ze daarop aansprak, luisterden ze niet echt naar wat ik er vervelend aan vond. Ze zeiden meteen ‘sorry!’ en gingen door met spelen. Dat was voor mij dus niet genoeg. Als sorry instrumenteel wordt en iemand te snel sorry zegt, zonder echt te luisteren naar de feedback, kan dit ervaren worden als: ‘Ja, ja nou weten we het wel.’ En dat roept irritatie op. In zulke gevallen werkt excuses aanbieden dus averechts.”

Als sorry instrumenteel wordt en iemand te snel sorry zegt, zonder echt te luisteren naar de feedback, kan dit ervaren worden als: ‘Ja, ja nou weten we het wel.’

Een aanpak die wél werkt

Oké. Excuses zijn dus geen goed idee. Hoe kun je iemand dan wel vriendelijk afwijzen of effectief ingaan op een klacht?

#1 Heb aandacht voor de ander

Luisteren naar de ander is belangrijk, bleek al uit het voorbeeld van coach Irene. Zeg bij een klacht of feedback geen sorry, maar laat merken dat je de ander wilt begrijpen. Geef gedurende het luisteren signalen (knikken en “ja”, “hmmm” of “ik begrijp het” zeggen). Ook goed is gericht, begripvol doorvragen en samenvatten wat de ander zegt. Erken daarbij de klacht en het gevoel van de ander. Zoek vervolgens naar een oplossing.

Laat iemand bij afwijzing ook in toon en non-verbaal merken dat je aandacht voor hem of haar hebt. Zo wordt het een gesprek tussen gelijken.

*BONUS – (door)vragen brengt rust in het gesprek: bij een vraag laten onze hersenen alle andere gedachten los. Als de ander boos of gefrustreerd is, doorbreekt een vraag dit gevoel.

#2 Bedank voor de feedback

Volgens onderzoek van o.a. hoogleraar Francesca Gino van Harvard business School zorgt iemand bedanken voor een hoger gevoel van eigenwaarde. Dit roept vervolgens weer behulpzaam gedrag op naar de persoon die we helpen/afwijzen, en bij die ander. Kortom: door ‘Het spijt me’ te vervangen door ‘Dankjewel’ kun je potentieel vijandige situaties snel oplossen. Waarbij beide partijen waardering voelen voor elkaars rol bij het oplossen van de kwestie.

#3 Bewaar excuses voor de juiste situatie

Zijn er grote fouten gemaakt, dan is het natuurlijk wel nodig om verontschuldigingen aan te bieden. Bewaar de spijtbetuigingen echt alleen voor dit soort situaties en excuseer je met integriteit. Meen dus wat je zegt. Verplaats je bij excuses vooral in de gevolgen van je fout voor de ander. We hebben soms de neiging om te blijven hangen in onze eigen schaamte over de fout. Leg je de focus in plaats daarvan op: hoe maak ik de situatie in de toekomst beter voor de ander? Op die manier krijgt je ‘sorry’ echt betekenis.

Wat zijn jouw ervaringen met afwijzingen en klachten? Aanvullingen en tips zijn welkom in de comments hieronder!

Bronnen:

Gili Freedman, Erin M. Burgoon, Jason D. Ferrell, James W. Pennebaker and Jennifer S. Beer, When Saying Sorry May Not Help: The Impact of Apologies on Social Rejections

Emilie Johnston, Sorry? Why You Should Stop Apologizing to Customers

Francesca Gino and Adam Grant, The Big Benefits of a Little Thanks (Podcast)

Beeld: Pixabay & Sneaky Elbow via Unsplash


< Week van de loopbaan: loopbaanadvies voor iedereen! Het psychologische effect van kleding >